
Por: Bruno Oliveira
Membro Efetivo nº15639
O Relatório Anual do Portal da Queixa revela que em 2024 foram registadas naquela plataforma mais de 220 mil reclamações, o que corresponde a um aumento de 10,7% em relação ao período homólogo. Desde que o portal foi lançado, em 2009, nunca tinham sido denunciadas tantas ocorrências num único ano.
De acordo com o documento, as categorias com maior número de reclamações foram as seguintes:
1.Transporte, Correio e Logística: 13%;
2.Serviços e Administração Pública: 9,7%;
3.Comunicações, TV e Media: 7,9%;
4.Informática, Tecnologia e Som: 6,2%;
5.Bancos, Financeiras e Pagamentos: 5,9%;
6.Compras, Moda e Joalharia: 5,9%;
7.Transportes Públicos, Aluguer e Condução: 5,4%;
8.Água, Eletricidade e Gás: 4,2%;
9.Hotéis, Viagens e Turismo: 4,1%;
10.Internet, Site e Negócios: 4%.
Em termos de marcas, as mais visadas foram o Instituto da Mobilidade e Transportes (IMT), a MEO, os CTT, a Worten, os CTT Expresso e a NOS.
Nos dias de hoje, a apresentação de reclamações é algo relativamente normal para o consumidor, que se libertou de amarras e conformismos, e passou a ser mais exigente e ativo enquanto player no mercado.
A tecnologia facilitou o acesso à informação e tornou os processos de reclamação simples e rápidos, contribuindo dessa forma para o equilíbrio de forças entre quem compra e quem vende.
Por outro lado, as próprias marcas passaram a olhar para as reclamações de outra forma, integrando-as em processos de melhoria continua que contribuem, se bem geridos, para melhorar a qualidade dos produtos e dos serviços prestados.
Nada disto é novo, mas a verdade é que muitas empresas continuam a não apostar condignamente em processos de recuperação do consumidor. Estes processos, quando bem planeados e implementados, podem transformar uma experiência negativa em positiva, por via de um fenómeno conhecido como paradoxo da recuperação do consumidor.
De um modo geral, este paradoxo ocorre quando um consumidor fica mais satisfeito com uma marca depois de ver resolvido de forma eficaz um problema ou uma falha de serviço, do que ficaria em circunstâncias normais, caso a falha nunca tivesse ocorrido.
Efetivamente, os consumidores que reclamam esperam algo da marca. No mínimo, um pedido de desculpas. Todas as empresas, umas mais, outras menos, falham com os seus clientes. É inevitável! Os consumidores sabem disso e estão dispostos a aceitar falhas pontuais desde que sejam tratados com respeito, consideração e, claro, desde que sejam devidamente recompensados. Se a atuação da empresa os surpreender pela positiva, a desilusão inicial é esquecida, e a relação com a marca sai reforçada.
Em algumas grandes empresas, principalmente nas mais bem-sucedidas, notam-se já mecanismos de recuperação do consumidor bem implementados. Infelizmente, estes tendem a ser mais raros nas micro, pequenas e médias empresas, onde a falta de know-how relativamente a estes assuntos faz com que muitas organizações continuem a desafiar consumidores insatisfeitos, tratando-os como ignorantes ou, não raras vezes, como inimigos, escalando disputas, por vezes publicamente, que poderiam ser facilmente resolvidas com alguma humildade e estratégia.
A ausência de procedimentos adequados para recuperar falhas de serviço pode ter custos significativos para as empresas, relacionados com perda de clientes (pessoas insatisfeitas tendem a procurar soluções na concorrência), reputação negativa (proliferada boca-a-boca ou através de reclamações e reviews online), ineficácia do marketing (quando a confiança é abalada as campanhas, mesmo que bem idealizadas, causam menos impacto) e até diminuição da produtividade (os trabalhadores tendem a sentir-se desmotivados quando sentem que a empresa não lida de forma eficaz com as falhas). Em ambiente internacional, este problema pode afetar a competitividade das empresas e, até, do próprio país.
A velha máxima de que o cliente tem sempre razão pode não ser consensual, mas quando tem, o melhor que as organizações têm a fazer é encarar a situação como uma oportunidade para demonstrar o quanto se preocupam com os seus clientes. Os consumidores agradecem, as marcas também!